José Ronaldo Rocha: Alta do custo de vida faz com que consumidores avaliem despesa com telcos

José Ronaldo Rocha, sócio da EY e Líder de consultoria para Tecnologia, Mídia & Entretenimento e Telecomunicações (TMT). (Foto: Divulgação/Agência EY)

A elevação do custo de vida observada globalmente por causa do aumento da inflação, ainda como efeito econômico da pandemia, está fazendo com que os consumidores avaliem o preço pago pelos serviços das operadoras de telecomunicações, de acordo com o estudo "Global Decoding the Digital Home", produzido pela EY. Das famílias ouvidas, 45% acreditam que estão pagando além do que deveriam por conteúdos que, na realidade, não assistem. Já 60% estão preocupadas com possível reajuste da mensalidade da banda larga. Por fim, 33% planejam reduzir o gasto com esses serviços para que seja direcionado a experiências fora de casa, e 44% não consideram que as operadoras oferecem a melhor opção de pacote em custo-benefício.

Por esses motivos, para este ano, o estudo da EY sobre os dez riscos para as telcos aponta como o maior deles a resposta insuficiente ou inadequada aos clientes durante a crise que vivemos em relação ao aumento do custo de vida. No ambiente econômico atual, inclusive aqui no Brasil, os clientes, especialmente pessoas físicas, desejam reduzir despesas. Referente aos serviços de telecomunicações, a análise que fazem é se estão, de fato, utilizando seus pacotes contratados e qual é o real preço desses serviços. Sendo assim, as telcos devem criar propostas de serviços inseridas nesse contexto de crescimento do custo de vida, que sejam claras, simples e seguras, para tranquilizar, atrair e manter seus clientes.

Ameaças cibernéticas como segundo maior risco

Os consumidores consideram impossível manter seus dados pessoais seguros quando estão navegando pela internet, ainda segundo o estudo da EY. Essa é a percepção de 46% dos entrevistados e pode ser explicada pelo aumento dos ataques cibernéticos – 76% das telcos reportaram que houve crescimento ao longo dos últimos anos.

Ao mesmo tempo, 39% dos CISOs (diretores de segurança da informação) das operadoras de telecomunicações acreditam que os aspectos de segurança não são contemplados adequadamente nos investimentos estratégicos. No entanto, mais da metade deles considera que a pandemia permitiu que profissionais de segurança cibernética adquirissem maior importância nas organizações.

“Um ponto importante de cibersegurança é como proteger as informações dos clientes em conformidade com as melhores práticas mencionadas na legislação vigente, especialmente na LGPD (Lei Geral de Proteção de Dados). Além disso, em um cenário onde existirá aumento exponencial dos dados, as empresas de telecom estão buscando caminhos para utilizá-los, respeitando os direitos dos titulares”, afirma José Ronaldo Rocha, sócio e líder de consultoria para Tecnologia, Mídia & Entretenimento e Telecomunicações (TMT) da EY para América Latina.

Risco também na agenda de sustentabilidade

O estudo constatou, ainda, que a gestão da agenda de sustentabilidade exige atenção urgente. Do jeito que está, constitui, para as telcos, o quarto maior risco em 2023. A qualidade das divulgações das mudanças climáticas por parte dessas empresas tem caído ano após ano. Uma das evidências é que 39% delas não divulgam uma estratégia específica de carbono net zero e um plano de transição ou de descarbonização, apesar dos crescentes apelos dos seus stakeholders por ações tangíveis.

Quase quatro em cada dez consumidores dizem que as operadoras precisam fazer mais para endereçar questões de sustentabilidade. Já quase sete em cada dez empresas grandes estão mais interessadas do que antes em casos de uso de 5G que possam ajudá-las a atingir suas metas de sustentabilidade.

Os consumidores querem das operadoras evidências mais claras de ação em termos de sustentabilidade. Já as empresas têm priorizado – e vão priorizar cada vez mais – fornecedores que possam fortalecer essas iniciativas com o suporte tecnológico, como é o caso do 5G, que chegou há pouco ao Brasil. O levantamento da EY conclui que as telcos têm um papel central como catalisadoras de uma sociedade mais sustentável.

Na avaliação de Rocha, “falta ao mercado de telecom explorar mais as iniciativas ESG, como o avanço socioeconômico proporcionado pela introdução de novas tecnologias (chegada do 5G) e ampliação da infraestrutura em locais fora dos grandes centros. Há toda uma agenda positiva para a sociedade trazida pelo setor por meio desses investimentos e contrapartidas”.

Os dez riscos para as empresas de telecomunicações em 2023

1) Resposta insuficiente ou inadequada aos clientes durante a crise atual referente ao aumento do custo de vida;

2) Desatenção ou falta de comprometimento com aspectos de cibersegurança (ou seja, subestimar os imperativos de mudança em segurança e confiança);

3) Falha na melhora da cultura da força de trabalho e das modalidades de trabalho;

4) Má gestão da agenda de sustentabilidade;

5) Incapacidade de acelerar a eficiência por meio da digitalização;

6) Falha em estabelecer a resiliência e o alcance da infraestrutura;

7) Falha em aproveitar os novos modelos de negócios;

8) Falha em maximizar o valor dos ativos de infraestrutura;

9) Envolvimento ineficaz com ecossistemas externos;

10) Incapacidade de se adaptar ao cenário regulatório em mudança.